domingo, 6 de junio de 2010
EXPLICACION , CONCLUSION Y ANEXOS
Explicación y análisis de entrevistas
Bueno nuestras entrevistas fueron realizadas a técnicos que trabajan el la empresa Telmex los cuales les brindaban soporte técnico a los usuarios nos comentaron que cuando les llamaban para solucionar fallas la mayoría eran resueltas ya que si la falla iba mas haya era porque tal ves el modem ya no funcionaba y había que checarlo personalmente, también nos explico como es que se lleva a cabo el proceso y como se genera de una manera técnica para que llegue la señal telefónica y la de internet. También nos explico el desarrollo tecnológico que se ha generado en la última década en Telmex. Gracias a las entrevistas pudimos comprender mejor el proceso y entender mejor sobre las telecomunicaciones y entendimos las preguntas que aplicamos en nuestra entrevista.
Conclusión
Finalmente según con la información mostrada anteriormente, se ha llegado a la conclusión de que es de gran ayuda tener información acerca de las telecomunicaciones ya que son muy útiles hoy en día, según lo que investigamos y comparamos, hay diferentes puntos de vista acerca del tema pero al fin de cuentas llegan a una misma conclusión que sería; como se puede tener un buen uso y que se debe tomar en cuenta para tener acceso a las telecomunicaciones.
Utilizaremos estos trabajos en compañía de sus fuentes para nuestra investigación ya que contienen buena información que nos será de gran ayuda para concluir nuestra investigación.
Además al realizar las encuestas hacia los técnicos o personas relacionadas a este campo nos muestran de manera más práctica lo que son y para lo que sirven las telecomunicaciones, según las entrevistas realizadas podemos entender que existen tanto ventajas como desventajas, por lo que nos comentan acerca de las telecomunicaciones.
Las entrevistas realizadas tomaban en cuenta los problemas que el usuario tenía en relación con estas telecomunicaciones y también cuestionaban acerca de cómo se resolvían los problemas los encargados de esto.
En conclusión final tenemos que las telecomunicaciones son de suma importancia hoy en día ya que en todo momento las utilizamos. El hombre a estas alturas ya no podría vivir sin tecnología, y la tecnología lleva de la mano a las telecomunicaciones ya que con ella nos podemos comunicar a través de distintos medios con nuestra investigación concluimos que en la empresa Telmex ya que es una empresa la cual esta asociada con las telecomunicaciones que como toda empresa que brinda un servicio siempre tiene su altas y sus bajas en cuanto al servicio que nos brindan pues según nuestras encuestas hay fallas las cuales algunas son resueltas y otras no y en cuanto a las entrevistas, las personas que nosotras entrevistamos nos platicaron como se resolvían las fallas en cuanto a internet y telefonía en Telmex creemos que las telecomunicaciones tiene un ramo muy extenso en cuanto a investigación nosotros solo investigamos un poco de ellas basándonos en la empresa Telmex.
BIBLIOGRAFIA
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ü Guerrero Verónica. “Uso de los celulares”, en QUO, Vol. XVI, N°4, Abril 2000, pp. 67-68.
GLOSARIO
Telecomunicaciones: Es una técnica consistente en transmitir un mensaje desde un punto a otro, normalmente con el atributo típico adicional de ser bidireccional.
ProQuest: base de datos en la cual podemos encontrar información más confiable.
Módem: Es un dispositivo que sirve para enviar una señal llamada portadora mediante otra señal de entrada llamada moduladora.
ARPANET: Es una red de computadoras
Interconexión: La interconexión es la vinculación de recursos físicos y soportes lógicos, incluidas las instalaciones esenciales necesarias, para permitir el inter funcionamiento de las redes y la interoperabilidad de servicios de telecomunicaciones.
Banda ancha: A transmisión de datos en la cual se envían simultáneamente varias piezas de información, con el objeto de incrementar la velocidad de transmisión efectiva.
Redes Telefónicas: Conjunto de elementos conectados entre sí en uno o más nodos capaz de recibir / transmitir información, compartir recursos y dar servicio a usuarios.
Interfaces: Interfaz, punto en el que se establece una conexión entre dos elementos, que les permite trabajar juntos. La interfaz es el medio que permite la interacción entre esos elementos.
Red: Conjunto de elementos conectados entre sí por medio de uno o más nodos.
Interface: En esta función el nodo se encarga de proporcionar al canal las señales que serán transmitidas de acuerdo con el medio de que está formado el canal.
Protocolos de Comunicación: Los protocolos son como reglas de comunicación que permiten el flujo de información entre computadoras distintas que manejan lenguajes distintos, por ejemplo, dos computadores conectados en la misma red pero con protocolos diferentes no podrían comunicarse jamás, para ello, es necesario que ambas "hablen" el mismo idioma, por tal sentido, el protocolo TCP/IP.
ANEXOS
Anexo 1
ANEXO 2
En el anexo 2 se mostrara lo que a continuación se presenta la diferente aplicación de la siguiente encuesta.
Nombre: ________________ Edad: _____________ Ocupación: _______ Sexo:
Si No
Excelente Bueno Regular Malo
¿Porqué?_____________________________________________________________
¿Has tenido fallas en cuanto al servicio en internet?
Selecciona el tipo de falla en cuanto a internet:
a) Desconexión a Internet.
b) Falla del modem
c) Se conecta y se desconecta.
d) Esta muy lento se satura.
e) No funciona.
f) Otros___________________.
¿Has recurrido a Soporte Técnico de Telmex para Internet?
Vía Telefónica Directamente en Oficinas Telmex
Excelente Bueno Regular Malo
¿Porqué?_____________________________________________________________
¿Has tenido fallas en cuanto al servicio en línea telefónica?
Selecciona el tipo de falla en cuanto a línea telefónica:
a) Interferencia.
b) Línea muerta.
c) Otros__________.
¿Has recurrido a Soporte Técnico de Telmex para solucionar problemas en cuanto a la línea telefónica?
Vía Telefónica Vía Internet Directamente en Oficinas Telmex
Si No
Si es no ¿Por qué?______________________________________________________
30 min 1 Hora Al instante Más de 1 h No la solucionaron
¿De que manera?_______________________________________________________
¿Porqué?_____________________________________________________________
Comentarios:
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Anexo 3
A continuación se presentan entrevistas realizadas a personas especializadas en el ámbito de las telecomunicaciones o de cierta manera involucradas en la empresa Telmex para obtener información acerca de las principales fallas y algunos cuestionamientos al respecto de la siguiente entrevista.
Entrevista
Nombre del Entrevistado:
Puesto que desempeña en la empresa:
Nivel Académico:
Experiencia laboral:
1. ¿Como llego a la empresa?
2. ¿Cómo adquirió sus conocimientos?
3. ¿Cuáles son las fallas más frecuentes o más comunes que reportan los usuarios en cuanto a internet?
4. ¿Cuáles son las fallas más frecuentes o más comunes que reportan los usuarios en cuanto a línea telefónica?
5. ¿Cuánto tardan en solucionar un problema vía telefónica?
6. ¿Cuánto tardan en solucionar un problema vía internet?
7. ¿Qué relación tiene la telefonía, las redes e internet en las telecomunicaciones?
8. ¿Como hacen para solucionar las fallas que tiene el usuario en cuanto al servicio que brinda Telmex? (Dar un ejemplo).
9. ¿Cómo responde el usuario después de haber resulto sus dudas?
10. Explíquenos el proceso que se genera de una manera técnica para que llegue la señal telefónica y la de internet.
11. Explíquenos el desarrollo tecnológico que se ha generado en la última década en Telmex.
Entrevista 1
Nombre del Entrevistado: Víctor Manuel Castillo Ponce.
Puesto que desempeña en la Empresa: Asesor Soporte Técnico.
Nivel Académico: Carrera Trunca Ing. en Sistemas, Diplomados mantenimiento y reparación de equipos de computo.
Experiencia laboral: PBG México, Urman, Concretos Tolvea.
1. ¿Como llego a la empresa? Por Recomendación de Clientes y compañeros.
2. ¿Cómo adquirió sus conocimientos? Por estudios como cursos y por mucha practica e investigaciones.
3. ¿Cuáles son las fallas más frecuentes o más comunes que reportan los usuarios en cuanto a internet? La pérdida de señal DSL o sincronía.
4. ¿Cuáles son las fallas más frecuentes o más comunes que reportan los usuarios en cuanto a línea telefónica? El ruido en la línea y línea muerta.
5. ¿Cuánto tardan en solucionar un problema vía telefónica? Pues normalmente depende del problema o falla para la cual brindamos soporte técnico y si se puede solucionar lo hacemos ya que si no se manda a un asesor a solucionar la falla personalmente aunque eso depende ya cuando la falla es mayor.
6. ¿Cuánto tardan en solucionar un problema vía internet? En un lapso de 24 a 72 horas.
7. ¿Qué relación tiene la telefonía, las redes e internet en las telecomunicaciones? Pues entre estos tres tipos es la tecnología ADSL (LINEA ASIMETRICA DE SUSCRIPTOR que es la que provee el servicio).
8. ¿Como hacen para solucionar las fallas que tiene el usuario en cuanto al servicio que brinda Telmex? (Dar un ejemplo).
ü Primero se define el problema, conforme al tipo de problema se brinda el soporte, si el problema va mas allá del soporte se escala a la parte técnica para una solución desde planta.
9. ¿Cómo responde el usuario después de haber resulto sus dudas? Por lo regular tienden a comprender y ser pacientes.
10. Explíquenos el desarrollo tecnológico que se ha generado en la última década en Telmex.
Entrevista 2
Nombre del Entrevistado: David Martínez Vázquez
Puesto que desempeña en la empresa: Asesor Telefónico
Nivel Académico: Estudiante de Universidad
Experiencia laboral: En Soporte Técnico
- ¿Como llego a la empresa? Por un correo que envié.
- ¿Cómo adquirió sus conocimientos? Para entrar pues no sabía nada de soporte ni atención a clientes pero pues ahí aprendí.
- ¿Cuáles son las fallas más frecuentes o más comunes que reportan los usuarios en cuanto a internet? No navegan, no les abren páginas específicas, correo, no se conectan de manera inalámbrica las anteriores en clientes residenciales; para los clientes empresariales ips fijas, vpn, correo, ivr, enlaces dedicados y navegación lenta.
- ¿Cuáles son las fallas más frecuentes o más comunes que reportan los usuarios en cuanto a línea telefónica? Línea muerta, no tienen salida o entrada de llamadas, se cortan sus llamadas, se escucha interferencia en línea.
- ¿Cuánto tardan en solucionar un problema vía telefónica? Depende del problema y de la disponibilidad del cliente, varia mucho.
- ¿Cuánto tardan en solucionar un problema vía internet? No se da solución de manera remota.
- ¿Qué relación tiene la telefonía, las redes e internet en las telecomunicaciones? pues todo la mayoría se utiliza es como un ciclo que conlleva al otro.
- ¿Como hacen para solucionar las fallas que tiene el usuario en cuanto al servicio que brinda Telmex? (Dar un ejemplo).
Se tiene un respeto al cliente y paciencia para solucionar el problema, lo de más corre a cuenta de los asesores ya que tienen que tener la manera el toque para poder llevar de la mano al cliente para que siga instrucciones.
- ¿Cómo responde el usuario después de haber resulto sus dudas? Feliz
- Explíquenos el proceso que se genera de una manera técnica para que llegue la señal telefónica y la de internet.
Pues es una conexión en planta la cual se configura en central para que se libere el acceso a Internet conectándolo a un puerto el cual manda señal DSL ala conexión del modem.
- Explíquenos el desarrollo tecnológico que se ha generado en la última década en Telmex.
Pues ha sido bastante ya que esperan implementar la fibra óptica y la wimax en los servicios para eliminar los cables y además que sea eficentiencia la velocidad y fidelidad de señal.
Anexo 3
A continuación se muestra el cronograma de actividades realizadas durante nuestra investigación.
Actividades/mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Selección del tema 04-02-10 Delimitación 06-02-10 Preguntas de investigación 08-02-10 Objetivo de investigación 05-02-10 Justificación 06-02-10 Hipótesis 07-02-10 Diseño de inv. 19-02-10 Cronograma 18-02-10 1er entrega de protocolo 22-02-10 Marco Teórico 15 al 19 2da entrega de protocolo 14 Diseño encuesta/entrevista 22 al 26 Trabajo de campo 5 al 9 Org. Inv. 12 al 16 1er entrega de capitulado 19 al 23 Correcciones Segunda entrega de capitulado 17 al 28 Correcciones Entrega final 1 al 4
